I teraz najciekawsze: ja i tak byłam w pracy. Karolina też. Prąd, lampa, ogrzewanie w marcu, wynajem podzielony na dni. Pusta godzina nie jest zerem, ona kosztuje mniej więcej tyle, co godzina pełna, minus materiał.
Ta jedna Pani, która wraca w tym tekście kilka razy
Nazwijmy ją panią Anią, bo tak faktycznie miała na imię, choć imion jest w tej branży pięć na krzyż. Chodziła do mnie regularnie od dwóch lat, co trzy tygodnie, zawsze czwartek po siedemnastej. Płaciła bez marudzenia, przynosiła ciastka na święta, zdjęcia dzieci pokazywała. Klientka, o jakiej się mówi na szkoleniach, że jest ideałem.
I ta pani Ania w ciągu jednej jesieni nie przyszła cztery razy. Za każdym razem pisała nazajutrz, przepraszała, umawiała się od nowa. Za każdym razem ja mówiłam „nic się nie stało, zdarza się”, bo przecież dwa lata współpracy i te ciastka.
Cztery czwartki po 130 zł to 520 zł. Do tego dwa razy przesunęłam jej termin na inną klientkę, która chciała wcześniej, więc technicznie coś odzyskałam, ale rachunek za tę jedną osobę w jednym sezonie wyszedł na jakieś 390 zł, których nie było. I to przy klientce, którą uważałam za najlepszą.
Skąd się to bierze i dlaczego nikt tego nie liczy
Przez pierwsze lata w ogóle nie prowadziłam takich rachunków. Wiedziałam, że „czasem ktoś nie przyjdzie”, traktowałam to jak pogodę. Dopiero kiedy otworzyłam drugi punkt w Czechowicach-Dziedzicach i musiałam pokazać liczby księgowej w porządniejszej formie, zaczęłam zapisywać w zeszycie każde puste okienko z ceną usługi obok.
Po trzech miesiącach zsumowałam. Wolałabym nie wiedzieć.
Bo nie chodzi o to, że ktoś nie przyszedł raz. Chodzi o to, że pusta godzina w środku dnia jest niesprzedawalna. Gdyby klientka odwołała trzy dni wcześniej, wypełniłabym to okienko w pół godziny, mam listę osób, które czekają na wcześniejszy termin. Odwołanie na dwie godziny przed to loteria. Odwołanie po fakcie to strata pewna, stuprocentowa, bez apelacji.
I jeszcze jedno, o czym się mało mówi: pusta godzina psuje resztę dnia. Człowiek siada, przegląda telefon, traci rytm, potem następną klientkę robi wolniej, bo się rozleniwił. Znam to po sobie i po Magdzie, która ma dokładnie ten sam mechanizm.
Recepcjonistka poszła na zwolnienie i wszystko się posypało
W październiku moja recepcjonistka, Sylwia, dowiedziała się, że jest w ciąży, i praktycznie z dnia na dzień poszła na zwolnienie. Nie mam do niej żadnych pretensji, zdrowie ważniejsze. Ale to ona dzwoniła do klientek dzień wcześniej z przypomnieniem. Robiła to od trzech lat, ręcznie, z zeszytu, wieczorami po zamknięciu.
Pierwszy tydzień bez niej: siedem nieodwołanych wizyt na dwóch punktach. Drugi tydzień: dziewięć. Wtedy zrozumiałam, że przez trzy lata żyłam w złudzeniu, że mam „dobre klientki”. Miałam dobrą Sylwię.
Próbowałam sama. Siadałam o dwudziestej pierwszej z listą i dzwoniłam. Po czterech dniach odpuściłam, bo mam dwoje dzieci i drugi punkt oddalony o dwadzieścia minut jazdy. Karolina próbowała pisać SMS-y z prywatnego telefonu, co skończyło się tak, że klientki zaczęły do niej pisać w niedzielę o dwudziestej drugiej z pytaniem, czy jest wolny termin.
Dopiero wtedy przeszłam na system rezerwacji online Booksero, głównie dlatego, że przypomnienia wychodzą same, o stałej porze, do obu lokalizacji naraz i nikt nie musi o tym pamiętać wieczorem po dwunastu godzinach pracy. Nieodwołane wizyty nie zniknęły, ale z tych dziewięciu tygodniowo zrobiły się trzy, czasem dwie. Reszta to były po prostu osoby, które zapomniały.
Pani Ania i kaucja
Wracam do niej, bo z nią była najtrudniejsza rozmowa w mojej karierze.
Kiedy wprowadziłam zadatek 50 zł przy rezerwacji online, założyłam, że stałe klientki zwolnię z tego obowiązku. Bo przecież lojalność, bo dwa lata, bo ciastka. Magda mi wtedy powiedziała coś, co mnie zabolało: „Ty zwalniasz z zadatku dokładnie te osoby, które ci najwięcej nie przychodzą”. Sprawdziłam w zeszycie. Miała rację. Największe dziury robiły klientki stałe, właśnie dlatego, że wiedziały, że im daruję.
Zadzwoniłam do pani Ani i powiedziałam wprost, że od stycznia wszyscy płacą zadatek, bez wyjątków, i że przy odwołaniu do dwudziestu czterech godzin przed zwracam go w całości. Milczenie po drugiej stronie trwało chyba pięć sekund, ale wydawało się dłuższe. Potem powiedziała: „No dobrze, to rozumiem”. I tyle.
Przychodzi do dziś. Od stycznia nie odwołała ani razu, a mamy grudzień.
Straciłam przez tę zmianę cztery klientki, które napisały, że „nie będą płacić z góry za nic”. Policzyłam też i to: te cztery osoby generowały mi w ostatnim półroczu jakieś 800 zł miesięcznie, ale odwoływały mniej więcej co trzecią wizytę, więc na czysto tracę na tym może 300 zł, a odzyskuję okienka, które sprzedaję komuś innemu.
Co u mnie zadziałało, a co nie
Nie wszystko, co próbowałam, było dobre. Przez chwilę miałam regulamin z karą 100 zł za nieodwołaną wizytę, wywieszony przy recepcji, wydrukowany dużą czcionką. Nikt tej kary nie zapłacił, bo jak niby miałam ją wyegzekwować, a klientki czuły się jak w urzędzie skarbowym. Zdjęłam po miesiącu.
Działa u mnie kilka rzeczy, bardzo prostych.
- Zadatek dla wszystkich, bez listy VIP-ów zwolnionych z zasad
- Przypomnienie dobę wcześniej, wysyłane automatycznie, nie przez człowieka o dwudziestej pierwszej
- Lista osób chętnych na wcześniejszy termin, żeby odwołane okienko miało do kogo trafić w ciągu godziny
- Zapisywanie każdej dziury z ceną obok, bo bez liczby to jest tylko wrażenie
Ta ostatnia rzecz zmieniła najwięcej, choć wygląda najgłupiej. Dopóki mówiłam „ktoś tam nie przyszedł”, nic z tym nie robiłam. Kiedy zobaczyłam w zeszycie kolumnę z sumą za listopad, zadzwoniłam do dostawcy systemu tego samego wieczoru.
W tym tygodniu mam dwa okienka w czwartek po południu w Czechowicach, bo pani, która miała przyjść na przedłużanie rzęs, przesunęła się na przyszły miesiąc. Zdążyła powiedzieć trzy dni wcześniej, więc jedno z tych okienek już sprzedałam Karolinie do jej klientki. Drugie pewnie zostanie puste i zrobię sobie kawę.
Artykuł sponsorowany.
