Przykładowa rozmowa:
Na potrzeby tego artykułu wyobraźmy sobie dialog małżonków, którzy w zeszły weekend rozmawiali o tym, że z nikim się nie spotykają i powinni to zmienić. Następnego dnia po rozmowie, mąż wesoły i dumny wraca do domu z pracy i woła od progu:
Mąż: Kochanie! Zaprosiłam do nas na sobotnią kolację Wiśniewskich!
Żona: co ci strzeliło do głowy? Oszalałeś! Dzisiaj jest piątek, jak ja zdążę na jutro z zakupami, sprzątaniem, szykowaniem przyjęcia i doprowadzeniem się do jakiegoś wyglądu!
Mąż: Co się pieklisz! Przecież chciałaś się spotykać.
Żona: A może ja chciałam spokojnie posiedzieć w sobotę w domu?
Mąż: Dobrze, odwołam zaproszenie, a ty siedź sobie w domu! Ja pójdę do kina!
Żona: Co z ciebie za mąż! Nie liczę się dla ciebie! Wszystko jest ważniejsze ode mnie. Zawsze tak było! …….
W tym momencie mąż wychodzi, trzaskając drzwiami.
Znasz takie rozmowy?
Podczas sesji cochingowych często są podobne podawane, jako przykład problemu w komunikacji z bliskimi czy współpracownikami. Na ogół każda ze stron czuje się nie zrozumiana i obrażona i zawsze każda z nich widzi taką rozmowę w zupełnie innym świetle. Co przeszkadza nam w komunikacji, jakie są bariery porozumienia między ludźmi?
Konsekwencje komunikatów typu „Ty”
Niestety bardzo często stosujemy komunikat typu „Ty”, który wyraża ocenę drugiej osoby. Mówimy w nim o danej osobie, a nie o tym, jak jego zachowanie działa na nas i jakie wywołuje w nas emocje. Automatycznie przechodzimy na etap wyrzutów, oskarżeń, a stąd już tylko krok do obrażenia rozmówcy czy nawet do kłótni.
Jakie błędy popełniła żona w swojej wypowiedzi? Wiele, np.:
- wyolbrzymienia („wszystko jest ważniejsze niż ja”),
- oceny („co z ciebie za mąż”),
- zarzutu („nie liczę się dla Ciebie”),
- wypominania przeszłości („zawsze tak było…”).
Wypowiedzi żony prowokują negatywną reakcję ze strony męża ponieważ atakują jego osobę zamiast jasno poinformować, że nie podoba jej się pomysł męża.
Jak można tego wszystkiego uniknąć?
Zawsze używaj komunikatów typu „Ja”
Jak prowadzić rozmowę, aby przyniosła nam zamierzony efekt, a nie wznieciła konfliktu? Wystarczy zbudować komunikat wedle kilku zasad:
- opisz swoje uczucia, powiedz, o tym, co Ty czujesz w związku z zachowaniem drugiej osoby,
- wskaż konkretne zachowanie drugiej osoby. Unikaj ogólników, odnoś się do tej, konkretnej, sytuacji.
- opisz dlaczego dane zachowanie Cię rani. Jakie konsekwencje w związku z nim wynikają dla Ciebie.
- jasno powiedz, czego oczekujesz na przyszłość.
Komunikaty typu „Ja” pomagają w sytuacjach konfliktowych. Dzięki nim można zapanować nad gwałtownymi emocjami i nie wypowiadać słów, których później można żałować. Komunikaty typu „Ja” mogą wpłynąć na relację wyłącznie w pozytywny sposób.
Tak może wyglądać znana nam już rozmowa z zastosowaniem komunikatów typu „Ja”:
Mąż: Kochanie! Zaprosiłam do nas na sobotnią kolację Wiśniewskich!
Żona: Cieszę się na spotkanie ze znajomymi, jednak proszę Cię, abyś wcześniej ustalał ze mną termin spotkania. Nie zdążę sama z zakupami, sprzątaniem, szykowaniem przyjęcia.
Mąż: No tak. To co robimy?
Żona: Podzielmy się obowiązkami i wtedy zdążymy.
Mąż: A jak mam Ci pomóc?
Żona: Sprzątnijmy dziś razem mieszkanie. Ja zrobię rano listę zakupów i poproszę Cię abyś pojechał do sklepu. Przez ten czas ja naszykuję przyjęcie.
O tym, że żona musi się „doprowadzić do jakiegoś wyglądu” proponuję nie mówić. Tylko zrobić to, gdy mąż będzie na zakupach 🙂
Bądź empatyczna
Komunikacja między dwojgiem ludzi jest łatwiejsza, gdy mówimy o swoich uczuciach. Niezwykle ważna tu jest nasza umiejętność rozpoznawania, nazywania uczuć, ponieważ uczucia są sygnalizatorem naszych potrzeb. Jeśli zaczniesz zdanie od „czuję……… bo potrzebuję………” masz dużą szansę na bycie wysłuchaną i rozumianą, ponieważ Twojemu rozmówcy łatwiej jest odnieść się do Ciebie z empatią, bez oceniania i krytykowania. Słuchając rozmówcy empatycznie dajesz mu możliwość wypowiedzenia się bez obawy bycia ocenianym i analizowanym. Naucz się mówić o uczuciach i potrzebach oraz bądź otwarta na uczucia i potrzeby partnera rozmowy, unikając osądów i krytyki. Podczas komunikacji ważne jest zachowanie szacunku dla siebie samego oraz dla rozmówcy.
Parafrazuj
W celu pokazania rozmówcy, że uważnie go słuchasz, używaj parafrazy, czyli powtórzenia własnymi słowami wypowiedzi partnera. Dzięki parafrazowaniu unikniesz nieporozumień i pokażesz rozmówcy, że zależy Ci na tym, aby go dobrze zrozumieć. W ten sposób okażesz zaangażowanie w rozmowę i szacunek czyli:
- pokażesz, że go rozumiesz,
- upewnisz się, czy rzeczywiście w odpowiedni sposób odbierasz jego słowa.
Udzielaj informacji zwrotnej
Wyrażaj swoje zdanie na temat tego co zrobił lub powiedział partner rozmowy, w taki sposób aby go nie urazić. Nawet krytyczną opinię można przekazać w formie, która nie sprawi drugiej osobie nadmiernej przykrości.
Jak stworzyć informację zwrotną, która nie zrani, lecz zmotywuje?
Sprawdzoną metodą jest budowanie komunikatu w formie „kanapki”, czyli:
- pozytywna informacja,
- konstruktywna uwaga do zmiany,
- pozytywna informacja.
Ważne jest aby nie używać uogólnień i nie podcinać drugiej osobie skrzydeł.
Słuchaj aktywnie
Aktywne słuchanie to proces wymagający skupienia uwagi, to próba wejścia w świat myśli i uczuć innego człowieka. Aby słuchać aktywnie:
- patrz w oczy swojego rozmówcy,
- okazuj zainteresowanie tym, co mówi. Wykorzystaj gesty, takie jak uśmiech, potakiwanie głową i dźwięki paralingwistyczne czyli (aha, hmm itp.)
- odzwierciedlaj jego postawę i gesty,
- nie przerywaj, bądź cierpliwa, dopytuj o szczegóły,
- trzymajmy się tematu rozmowy,
- zadawaj pytania,
- podsumowuj rozmowę.
Rozpoznaj dominujący kanał
Rozmówców dzielimy na ,,słuchowców”, ,,wzrokowców” i ,,czuciowców”. Aby nasza komunikacja przebiegała bez zakłóceń musimy znaleźć z rozmówcą wspólną płaszczyznę porozumienia czyli odszyfrować jego dominujący kanał i przejść na jego sposób odbioru świata. Pomóc w zastosowaniu tej techniki może znajomość tzw. słów procesowych. Zwróć uwagę, czy Twój rozmówca mówi częściej „do usłyszenia”, czy do zobaczenia”, a może często używa sformułowania „czuję się”, „mam wrażenie” . Ta wiedza ułatwi Ci używanie zwrotów, które łatwiej trafia do Twojego rozmówcy.
Uważaj na bariery skutecznego komunikowania się
Trudności w komunikacji mogą zawsze nas dopaść i spowodować frustrację, np. „Jak on może nie rozumieć o co mi chodzi, przecież mówię wyraźnie!” Mogą prowadzić do niedomówień, żalu czy powstania plotek. Czemu tak się dzieje? Powodują to różne zakłócenia i bariery pojawiające się w procesie komunikacji, które uniemożliwiają przekazanie informacji.
Takimi barierami są:
- filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje, które przekazuje nam rozmówca,
- porównywanie – oceniamy bądź porównujemy siebie z rozmówcą,
- przygotowywanie odpowiedzi – myśląc, co za chwilę mamy odpowiedzieć, nie słuchamy dokładnie,
- skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy,
- domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma „naprawdę” na myśli,
- udzielanie rad – udzielamy rad, zamiast wysłuchać rozmówcy do końca,
- osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie,
- utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, porównujemy do własnego życia i doświadczeń,
- przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, niezdolność do przyjmowania krytyki i brak zgody na inny punkt widzenia;
- zmiana toru wypowiedzi – czyli obracanie czyjejś wypowiedź w żart lub zmina tematu rozmowy.
Zwróć uwagę na swoja mowę ciała
Mowa ciała czyli komunikacja niewerbalna jest niezwykle istotna podczas komunikacji, przekazuje ok. 60% informacji naszemu partnerowi rozmowy. Postawa Twojego ciała może dopowiedzieć to, czego nie chcesz powiedzieć słowami. To ona decyduje o pierwszym wrażeniu, znaczącym dla klimatu rozmowy ponieważ najpierw widzimy, potem słyszymy.
Podczas rozmowy zwracaj uwagę na następujące formy przekazu niewerbalnego:
• mimika. Wyrazem twarzy przekazujesz wiele informacji dotyczących Twojego stanu emocjonalnego i reakcji na przebieg spotkania. Uśmiech komunikuje zrozumienie, zainteresowanie, akceptację i wsparcie.
- głos jest jednym z podstawowych sposobów wyrażania naszych emocji i najtrudniej jest nam nad nim panować. Głos ciepły, spokojny sprzyja słuchaniu i stwarza poczucie bezpieczeństwa.
- Pozycja ciała i dotyk może określać zaangażowanie lub dystans emocjonalny. Komunikacje ułatwi Ci lekkie zrwócenie się w stronę rozmówcy, utrudni ją nadmierna bliskość lub odwracanie się tyłem.
Komunikacja interpersonalna jest niezmiernie ważna w codziennych kontaktach. Czasem mówimy „To wspaniała para. Oni porozumiewają się bez słów” dotyczy to osób, które są wyczulone na gest, tembr głosu i mimikę partnera i w zasadzie słowa czasem są zbędne przy podejmowaniu jakiejś decyzji. Jednak nim nauczymy się drugiej osoby, warto jest zwracać uwagę najpierw na to, czy nasze komunikaty (słowa, gesty, mimika, ton głosu) są spójne i czy dadzą szansę rozmówcy na odczytanie naszych intencji. Polecam Ci abyś podczas komunikacji używała zarówno głowy jak i serca, aby twoja komunikacja była empatyczna, zobaczysz jak Twoje relacje z innymi ludźmi nabiorą innych, głębszych wartości.
Autorka: Renata Wrona, Trenerka rozwoju osobistego, Trenerka biznesu, Life & business Coach, Specjalistka PR. Prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianego doskonalenia kompetencji osobistych, interpersonalnych i menedżerskich. Opracowuje i prowadzi szkolenia obejmujące tematykę efektywnej komunikacji i asertywności, pracy w zespole i rozwiązywania konfliktów, wyznaczania celów, organizacji czasu pracy, zarządzania stresem i rozwijania inteligencji emocjonalnej oraz budowania marki osobistej www.renatawrona.pl
